好服務的最後一哩路是「真實互動」！486 團購拓點線下，用人情味抓住顧客的心

疫情加速電商蓬勃發展，但以團購電商為營運核心的 486 團購，逆勢宣布將進軍實體門市，將至北、中、南拓點，展望全台城市，也計畫在外島設立新店面。

486 團購創辦人陳延昶表示，佈局線下消費場域，是為了在競爭激烈的電商市場上做出差異，也能進一步精緻化客戶服務，培養出一群「忠實粉絲」。

網路價格競爭激烈、消費者忠誠度低是最大痛點

陳延昶指出，這十年來，網路電商高速發展，各種大大小小的平台都加入戰局，但在網路世界中，所有價錢都是透明的，消費者搜尋一項產品，誰賣得貴誰賣得便宜，都一目了然，「所以消費者其實沒有忠誠度，哪裡便宜就往哪裡買。」他說。

所以，如何養出客人的忠誠度成了 486 團購最重要的功課。

對此陳延昶從兩個方面下手，分別是「服務」和「選物」。以售後服務為例，486 會專門和商品的客服主管定期開會，針對客戶的回饋，逐一討論、找出優化服務的方法；而在選物方面，面對眾多電商競爭者，486 果斷鎖定高單價、高毛利的家電作為主力商品，陳延昶善用深耕網路多年的社群影響力，以此為籌碼和廠商談判，讓最新的商品能夠在 486 獨家上架。

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資料照／賀大新 攝影

好的產品加上好的服務，486 團購慢慢培養出一群忠實粉絲，也讓陳延昶意識到，他需要一個場所，讓客人可以實際體驗和交流。

實體店的角色：走出網路，當客人好朋友

「486 本來就是一個『非典型電商』，我們的實體店，也沒有依循傳統的路徑。」談起實體店的定位，陳延昶如此說道。

他認為，線上化的購物行為，雖然方便，但也拉遠了人與人間的距離，消費者在網路上只能與聊天機器人互動，也沒辦法實際摸到、看到商品，這些痛點都可以透過實體店面解決。

在實體門市，486 和其他品牌最大的不同是，業務員不扛業績，只關注服務品質。

「我對店員的要求不是要他努力推銷商品，而是要把產品的特點、操作方法、故障排除等都學得徹底。」陳延昶表示，如此一來，客人上門時，才能與其侃侃而談，展現專業的一面，就算這次不買，下次有需要時，也會立刻想到 486。

線下服務周到，搭配電商建立起的物流服務，讓客人下單後不必親自搬運，486 團購藉此強化虛實整合，貼近消費者需求。

推出「私人管家服務」，用精緻體驗收服人心

「服務好」是 486 最驕傲的特色，陳延昶並未停下腳步，持續深化好服務。

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資料照／蔡仁譯 攝影

線上購物時，消費者常有「找不到人問、找不到解答、找不到好價錢」的困擾，對此 486 推出「私人管家服務」，提供一對一的諮詢服務，包含多樣家電採買建議、補助申請教學、疑難解惑，甚至貼心傳授「內行才懂」的家電的隱藏版功能。

陳延昶舉例，像是有些年輕夫妻購屋，要添購很多家電，如果每一樣都去爬文、比價，要花很多時間，向私人管家諮詢，就可以根據需求，一次規劃好所有家電。他還補充道，許多人在購入家電時，會缺乏「遠見」，比如說新婚夫妻會決定買小型的洗衣機，但要是兩三年後生了孩子，又要換一台大台的，反而浪費了，這時私人管家就會根據經驗，給予建議，省去未來的麻煩。

又或是，消費者買了之後，遇到使用上的問題往往只能上網搜尋解答，或找不到報修窗口、電話被轉來轉去；年輕人為長輩添購家電，但長輩不會使用、晚輩要上班也無暇協助的困擾也很常見，現在都只要聯繫私人採購管家便可提供即時諮詢，消費者購買後感到安心、使用上也如虎添翼。

「提升精緻服務的最後一哩路，是回到人與人之間互動的溫度。」陳延昶指出，透過客製化採購諮詢、真人互動、縮短等待時間，在這個群雄並起、百家爭鳴的電商戰國時代，台灣在地企業 486 團購讓台灣的「人情味」成為其最大特點，用服務收服時下消費者。