迎戰品牌新日常！靠顧客體驗、服務創新再升級黏住消費者

這兩年，先是疫情改變消費者的消費習慣，如今又有通膨巨獸襲來，萬物齊漲之下，消費者在決定支出消費時，有更多疑慮和考量，品牌面對這樣新的行銷環境，在有限資源下，勢必要在行銷策略、服務和體驗上不斷優化，才能抓住對的消費者，發揮最大效益。

《FC 未來商務》第 26 場產業沙龍以「品牌新日常：顧客體驗x服務創新，打造品牌影響力！」為主題，邀請到登義參藥行第二代負責人吳孟龍、有肉共同創辦人李佩臻、漸強實驗室業務經理林敬堯，分享他們的市場洞察及品牌體驗行銷不斷優化的實戰經驗。

登義：傳統中藥行不斷創新，做 OMO、拓展產品服務

「傳統中藥行以每年兩百家的速度迅速消失，我們得重新找到中藥行在現代社會的新定位，讓更多、更年輕的族群走進藥鋪。」吳孟龍說，自承接家中中藥行事業後，登義持續以貼心的服務、線上線下渠道整合，及多面向拓展產品和服務，用貼近現代人的語言述說千年傳統的中藥文化。

在服務方面，登義將藥行開放成文物館的形式，讓民眾入店參觀，也讓工作人員可以深度和客人解釋不同的藥方。「我們不希望只是走馬看花的，而是這些藥行怎麼跟你的生活做連結。」吳孟龍表示，因此他們推出了「小小藥行師傅」體驗服務，讓小朋友可以從親手操作的過程中，體驗中藥行文化；登義也結合月琴音樂，在藥鋪舉辦夏日藥行音樂會，優化店舖的體驗。

圖片來源：

Facebook/登義參藥行

而在產品面，登義則跨出原本的舒適圈，打造漢方茶、滷味等相對平易近人的產品，降低民眾進入漢方藥帖的門檻。吳孟龍認為，當今很多的現代市面上的生活用品，像是茶、或者是香皂，都跟漢方元素有關，登義在做的事是從中藥行的角度出發，把彼此之間的連結串起來。

隨著時代的演變，過去需要親自抓藥的中藥行也在行銷上面臨轉型，吳孟龍說，他們在顧客旅程上做到 OMO 整合，透過數位工具像是會員經營，優化實體未購買挽回，以及購買客戶的再行銷。

有肉：融合傳統與創新，營造顧客獨特送禮體驗

李佩臻表示，有肉從開業初期就鎖定「送禮」市場，但是植栽送禮有幾個門檻需要被克服，也正因如此，有肉的「貼心送禮」服務才逐步到位。

首先是配送物流的問題。李佩臻解釋，植栽最忌諱配送過程中顛簸翻覆，容易造成損壞，因此他們在全台灣都有合作司機，會拍照存證，確保送達。另外，她也發現，許多人對植栽禮品有距離的原因，是因為害怕收禮方不知道怎麼照顧植物，對此，有肉在每個植栽禮品包裝中，都會附上簡單的照護說明小卡及 QR Code，可以讓收禮方遇到問題隨時線上找有肉的員工諮詢。

上述貼心的服務讓有肉更延伸出「2B」的節慶送禮業務。「對企業客戶來說，透過禮品要傳達的訊息、包裝，再到配送、後續照顧諮詢，都可以由有肉幫忙客製。」李佩臻表示。

在企業送禮市場，李佩臻發現，三節禮盒有一些約定俗成、傳統的元素，讓整個送禮更有儀式感，像是中秋節有月餅，端午有粽子等等。因此，有肉開始尋找傳統禮物的品牌，包含去年和老牌糕餅店李亭香合作推出內有兔盆造型植栽的中秋禮盒，今年則和傳統糕點品牌南蠻堂推出有粽盆或蛋盆的端午禮盒，打造結合植栽跟食品的複合式禮盒。

圖片來源：

有肉 SUCCULAND 提供

「融合傳統送禮的元素，和有肉植栽的創新，成功讓我們走出送禮市場的新路線。」李佩臻說，現在也確實帶動了企業其他送禮需求的訂單，像是半導體設備商東京威力的週年禮物、精品品牌愛馬仕及香奈兒送給 VIP 的禮盒，也出自有肉。

漸強實驗室：強化 O2O 整合策略，提升全通路體驗

漸強實驗室專攻 LINE 數據行銷，林敬堯指出疫情催化商家強化 OMO 策略，串連線上與線下渠道，而 LINE 就是一個很好的橋樑。

畢竟 LINE 是台灣使用率最高的通訊軟體，人們的日常生活幾乎離不開它。林敬堯認為，在大眾對品牌初步接觸後，邀他們成為 LINE 好友 ，可以在這個平台上與消費者進行多樣化的交流，像是抽獎、填寫問券換禮物，打造好的服務者體驗，逐漸提高用戶對品牌的黏著度跟忠誠度。

他以潮鞋品牌 PALLADIUM 為例，該品牌在其官方 LINE 帳號中以趣味的抽獎活動獎勵粉絲，於線上發送優惠，再讓會員到線下使用優惠券，長期經營與消費者之間的互動關係；運動品牌 Adidas 則是在 LINE 上結合店家地圖功能，讓消費者能在 LINE 尋找線下店點，方便省時的設計，大幅提升使用者體驗。連鎖餐飲品牌 Pizza Hut 也透過發票兌換折價券活動，吸引實體店面消費的客戶掃描發票，有效將線下線上客戶資訊整合，培養忠誠客戶，並追蹤每個足跡。

林敬堯表示，OMO 的目的是為了給消費者更美好的體驗，理解消費者，提供更完整且個人化的顧客體驗來培養忠誠客戶；對於吳孟龍、李佩臻而言，品牌在服務、產品上的優化同樣也是為了優化消費體驗，讓消費者對品牌有更高的認同感及黏著度。

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