全球連鎖咖啡店巨頭星巴克（Starbucks）創辦人舒茲（Howard Schultz）甫回鍋接任執行長，大刀闊斧修改的第一項營運政策是——不再對外開放廁所。
2018 年，兩名黑人想借用星巴克廁所，卻因沒有消費遭到店員拒絕，並以「非法入侵」指控報警，引發負面輿論。在這之後，時任執行長強森（Kevin Johnson）宣布，爾後任何人都可以使用星巴克廁所與咖啡店空間，全美星巴克分店還因此而大動作關店一天，對所有員工教育訓練。
而如今，星巴克將再次關閉廁所，並非空穴來風。
開放廁所導致來客數下降，還影響既有形象
「讓所有人進來，導致沒人進來！」美國星巴克開放廁所後，一名員工憤怒地向《紐約郵報》抱怨。
根據《富比士》報導，德州大學達拉斯分校和波士頓學院聯合發表研究，以超過 1,000 萬支手機的匿名定位資料，估算美國 1 萬多家星巴克分店人流，發現與附近的其他咖啡廳相比，星巴克各分店在 2018 年 5 月實施開放廁所政策後，來客數平均少了 6.8%，客人坐在星巴克店內的時間，也比其他咖啡店少 4.2%。
來客數驟減，遊民是一個重要的因素。根據上述研究發現，遊民收容所附近的星巴克，客流量下降速度是其他店家的兩倍。
對此，舒茲表示：「我們的門市存在安全問題，因為人們進來把我們的店面當作公共廁所。」確實，在星巴克開放廁所之後沒多久，《富比世》曾報導指出一個詭譎現象，許多非付費顧客帶著自己的啤酒和食物到星巴克佔位，而一些真的想好好喝一杯咖啡的客人，卻找不到座位。根據《華爾街日報》現在坐在星巴克店裡的人，平均只有三成是有消費的客人。
如此一來，也造成星巴克流失高消費力族群，更讓其塑造的有品味、有格調的「第三空間」形象，一落千丈。
企業獲利和社會責任難兩全，怎麼辦？
儘管過去星巴克表明，它可以承受開放廁所造成的潛在負面影響，但研究結果也呈現了當前企業常面臨的困境：企業獲利和社會責任難兩全。
《Vox》指出，對於品牌和公司來說，努力讓世界變得更美好固然不是件壞事，美國智庫羅斯福研究所董事總經理卡恩（Suzanne Kahn）也認同企業需要承擔社會責任，但她也坦言，「這不會是私營公司組織和經營的最大目標，我們無法要求或期待企業做到像政府一樣的程度。」
卡恩進一步表示，企業都有盈利目標和動機，最終得對股東負責，「做有利可圖的生意，往往和對多數人有利的事情，是相悖的。」當企業有善舉時，背後多半還是有商業動機，像是達美樂主動協助修補美國道路和橋樑，即是為了讓自家外送員送貨更安全，這也是一個極好的廣告。
根據《Vox》，星巴克決定關閉廁所的可能原因有二，一是當前通貨膨脹問題嚴重，消費者對於支出相當敏感，若價位相對高的星巴克，在體驗上讓消費者有所不滿，可能會流失更多客人；二是當今遠距工作普遍的趨勢下，星巴克原該是「第三空間」的首選，若因為廁所問題失去這個機會，便得不償失。
因此，星巴克開放廁所，雖然在大眾眼中是提供了公共財，也適當地解決了美國公廁過少的問題，但從商業角度而言，卻流失客群，有所損失。
總的來說，具有商業信譽、社會責任的企業，營運表現通常也較好，但要從什麼角度付出社會責任，是否與商業利益衝突，就是每個企業權衡的智慧了。
資料來源：Forbes、Vox、Wall Street Journal
作者介紹 |
張庭瑋
特約採訪編輯
一名企圖用文字賴以為生的社畜、小時候真的有讀書的記者。
在《未來商務》新商業社群中與報導企業數位轉型、科技賦能以及商模創新的故事，也關注企業轉型過程中需要的各種「B2B解決方案」，以新聞工作者的角色，與企業並肩在數位轉型的道路上。
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