根據 IBM 美國零售指數的數據，疫情使實體商店轉向數位購物加快了大約 5 年的時間。新冠肺炎改變消費者的購物行為及消費型態，挑戰零售業者與客戶產生連結的方式，品牌為提升客戶對品牌的忠誠度、客戶體驗，紛紛推出「客戶忠誠計劃」（Customer Loyalty Programs ）來吸引及留住客戶。面對後疫情的新趨勢，客戶忠誠計劃有哪些運作模式？能為品牌帶來何種效益呢？
根據 Research and Markets 2022 年第一季全球忠誠計劃調查，客戶忠誠計劃市場預計將在 2022 年以每年 12.6% 的速度增長，達到 1,426.368 億美元。成功的計劃對於品牌和消費者來說是件雙贏的事，不僅能為公司帶來額外的經常性收入，也能為客戶帶來更好的消費體驗。
為增加忠誠度、留住客戶，忠誠計劃有哪些運作模式？
客戶忠誠計劃的共同目標，就是留住客戶、增加客戶終身價值和感謝客戶，但每一種計劃都有不同的運作模式。以下為 4 種常見的客戶忠誠計劃：
積分制忠誠計劃（Points-based loyalty programs）
積分制忠誠計劃是最常見的獎勵類型，品牌可以讓客戶累積積分，以兌換禮物、現金回饋和折扣。客戶除了能從購物中獲取積分之外，還可以透過在社交平台上分享、發表評論和玩遊戲等方式獲得積分。積分制忠誠計劃不但能吸引到新客戶，也能藉次提升回購率。
如身體護膚品牌 Blume 在其 Blumetopia 忠誠計劃裡，使用一個名為 Blume Bucks 的積分系統，客戶可透過在 Instagram 上關注該品牌、下訂單或推薦給朋友來賺取 Blume Bucks，這些點數可以用來兌換免費禮物。
分級制忠誠計劃（Tiered loyalty programs）
分級制忠誠計劃將獎勵分成不同級別，通常以年度消費金額及消費頻率作為分級指標，愈高層級的客戶將獲得更多獨家福利。根據忠誠計劃技術供應商 Antavo 發布的 2022 年全球客戶忠誠度報告顯示，使用分級制度的業者投資報酬率提高了 1.8 倍，採用這個制度不但能使客戶有被重視的感覺，也能增加客戶的參與度。
如內衣品牌 ThirdLove 在其 Hooked Rewards 忠誠計劃裡採用分級制度，客戶只需註冊會員就能獲得獎勵，在平台上花費超過一定金額，即可獲得限量商品，消費的金額愈多，回饋也愈多。
付費制忠誠計劃（Paid loyalty programs）
付費制忠誠計劃是基於客戶先支付月費或年費成為會員，為客戶提供服務，這些費用可以是定期性，也可以是一次性的。
根據麥肯錫研究報告指出，消費者加入付費忠誠計劃後，在品牌上花費更多的可能性增加了 62％。付費忠誠計劃可以提升消費者購物體驗，提供客製化高價值獎勵，並將消費者吸引到一個環繞品牌承諾或產品的獨家社群。
付費制忠誠計劃最常見的例子就是 Amazon Prime，加入其會員能享有專屬優惠，如：為用戶提供美國境內快速到貨、免費音樂與影音串流媒體服務、會員專屬折扣，以及按月費和年費收費的其他優惠。這些優惠促使客戶更願意支付額外的費用參與忠誠計劃。
基於價值忠誠計劃（Value-based loyalty programs）
基於價值的忠誠計劃與其他計劃較不同，不需提供回饋給會員，主要強調品牌背後的價值理念，客戶可選擇與自己理念相同的品牌，品牌會承諾將部分收益捐給慈善機構，或是將會員的獎勵積分捐贈給慈善團體，選擇這個計劃能促使品牌與客戶建立更深層的關係。
如連鎖化妝品 SEPHORA 允許會員將其紅利點數捐贈給全國黑人正義聯盟（National Black Justice Coalition），例如，會員可將 500 點積分轉換為 10 美元捐贈給該組織，1,000 點可捐贈 20 美元，依此類推。
選擇適合的忠誠計劃，效果事半功倍
根據《哈佛商業評論》研究，擁有客戶忠誠度計劃的公司，營業額成長速度是其他公司的 2.5 倍，客戶忠誠計劃不僅有助於品牌維持與客戶間的關係，也能藉此獲取客戶的購買習慣及人口統計資訊，例如年齡與性別，從而提升品牌行銷上的效果，使行銷人員能精準鎖定客戶群，提高銷售額。
此外，成功的忠誠計劃可以將老客戶轉變為品牌擁護者，透過口耳相傳的方式幫助品牌吸引新客戶，這是一種與付費廣告相比成本較低的行銷策略。若客戶在計劃中發其價值，也能提升客戶保留率，進而使業績增長。
面對競爭激烈的零售市場，該採取何種策略吸引且留住客戶，無疑是每個品牌當前應面臨的問題。即便忠誠計劃有諸多效益，可以幫助品牌在競爭中脫穎而出、協助行銷團隊提高品牌認知度和客戶保留率，並促進銷售，但品牌仍須充分了解其客戶群，以辨別哪種計劃最適合其受眾和產品。
