疫後消費行為已然出現更多元的樣貌，不只是國際旅遊掀起熱潮、實體零售迎來復甦，消費習慣也出現「多管道貨比三家」、「週間省錢、週末花錢」等新趨勢。對此，企業應該如何抓住這些新商機？加速佈局 OMO 的同時，如何抓住會員輪廓？又該如何溝通才能維持良好關係？
面對下半年的消費動態趨勢，《未來商務》產業沙龍第 37 場以「顧客進化論」為主題，邀請 3 位零售產業先行者——饗賓餐旅集團資訊管理部副總經理吳忠諺、CAFE!N 行銷長 Willy Li、HAPPY GO 顧客洞察部市調處（GO SURVEY）總監呂宛蓁，從自身角度切入分享，討論最新的顧客消費習慣轉變與市場動態。
無論何種用餐廳型式，都要確保好的消費體驗
從 1971 年創立「福利川菜」開始，饗賓餐旅集團已經是個創立 50 多年的老品牌，去年年營收達57億、年來客數更高達 700 萬。集團當前經營著包括饗食天堂、果然匯蔬食、饗饗 InParadise、旭集和食集錦等 11 個餐飲品牌，無論在何種用餐型式，饗賓都保持相同的心法，就是「讓消費者有好的體驗」。
吳忠諺點出，好體驗的營造在餐點、服務 、氛圍上缺一不可。旗下每個餐廳品牌都有清楚的核心定位，如提供多元用餐體驗的饗食天堂、鼓勵人們大口吃飯的開飯川食堂、重新定義 Buffet 體驗的饗饗等，不只內用，為了確保品質，饗賓甚至會致電外帶、外送的消費者，確認其用餐情形。
饗賓也不藏私，除了販售「宅配料理包」外，也經營「iEAT 饗愛吃」YouTube 頻道，拍攝食譜教學影片，幫助消費者在家也能輕鬆重現饗賓美食。而提到數位轉型，吳忠諺則以 iEAT 會員系統舉例，現在無論是內用、外帶和外送，饗賓皆能將資料串接回自家的 iEAT 會員系統，不只輕鬆掌握消費習慣，還能依會員分級並提供回饋，增加舊客黏著度。
饗賓也持續優化 iEAT 的功能，計畫為訂位系統加入更多餐飲同業，達成「共好」目標，並讓消費者更方便；另外也打算建立餐飲採購平台，讓消費者能購買餐廳內的物品，如筷架、茶包等。
不打價格戰，用跨界聯名吸消費者眼球
咖啡品牌 CAFE!N 母公司為全台最大咖啡炒焙廠「源友企業」，每 4 杯咖啡就有 1 杯來自源友。奠基於母公司的資源，二代朱茂亨 Henry 於 2018 年創立了 CAFE!N，並採取「極致簡單」策略，透過白淨的裝潢、單純的品項，讓客人留下深刻印象。Willy 謙虛地說：「我們其實沒有什麼『創新』，只是把大家優點抓出來，最終走出我們的樣子。」
Willy不諱言，CAFE!N 就是個行銷主導的品牌。他觀察到，除了定期促銷和知名精品店家，消費者很難對咖啡有忠誠度，需要定時給予消費者刺激，因此 CAFE!N 一年會做 6 個檔期的聯名，創造新鮮感帶進新客。另外，CAFE!N也堅持不打價格戰，Willy 說：「我們不可能讓主力商品變讓利商品。」不過針對舊客，可以做出部分的「會員讓利」，「這就像讓老朋友定期回來看看的感覺。」
Willy 建議中小品牌：「要找到能掌握部分，並牽制你不能控制的地方。」觀察力、企劃力、公關力與談判力都是重要的指標。他舉例，「找聯名合作的時候，可以觀察客人都穿什麼，例如前陣子跟 New Balance 合作，就是嗅到復古鞋的風潮回來了！」跨界合作就是要讓人耳目一新，因此 CAFE!N 也曾與杜蕾斯合作，Willy 說：「我們要把每一個行銷都做成經典案例，將跨界融入我們的生活。」
Willy 鼓勵品牌不要過於在意平台的抽成，而是試圖與外送平台「共好」，透過讓品牌在外送平台持續運轉，能持續收進新客，創造更多銷量。
節省日常開銷、貨比三家成新消費趨勢
後疫情時代的消費者思維，與疫情前真的有相當大的轉變。呂宛蓁舉例，消費者擔心物價上漲的比例從 2020 年不到 1 成，到現在有超過 5 成；而認為自己開支增加的消費者，則從 4 成成長到逾 7 成，並有 65% 的消費者對未來半年的景氣感到悲觀，這心態也反映在價格折扣敏感的消費者，已高達 67%。
不過可千萬別因這些數據就覺得消費者不願意花錢，根據 GO SURVEY 的調查資料，呂宛蓁進一步分析：「消費者只是在某些面向節省，很多地方還是願意花，甚至花更多。」從數據上來看，消費者在水電瓦斯、零食、服飾等日常採買節省開銷，但更願意花錢在夠買保健食品、慶祝節日、國內外旅遊及娛樂上，因此消費漸漸集中在一次性、短期性，出現「週間省錢、週末花錢」的思維，對品牌來說，如何抓住消費者的心態轉變去溝通和包裝成為關鍵。
消費者的購物心態，目前呈現「理性為主、感性為輔」，會先從品質、C/P 值、價格切入，再從服務、信任、消費體驗等當最後下單的依據。在「務實主義」的氛圍下，購物轉變為實用導向，並希望有公正第三方檢驗認證，會貨比三家，並透過各式管道蒐集資訊，購物量下降但期望買到高品質商品。呂宛蓁點出驚人數據：「每位消費者平均會從 13 種管道去獲取資訊，並交叉比對其正確性。」若線上不同平台或和實體店折扣不同，會讓消費者產生困惑，甚至不信任。
官網和 APP 使用率近期也明顯顯升，從 2021 年的 26％ 上升到今年的 46％，在後疫情時代仍維持住。呂宛蓁說：「這代表消費者對品牌推自家平台是買單的。」主要是大家對品牌本身平台還是會有信任感，若體驗不差，折扣也能接受，消費者更喜歡透過官方購買。未來的消費趨勢，消費者期待「AI 購物幫手」、「專屬賣場」、「智能私人教練」等功能，希望不要大家推薦的都一樣，能個人化「比我更懂我」。
雖然現在各式數位工具已經可以精準分析會員資料，品牌也能各取所需，但呂宛蓁提醒：「後台的消費歷程是在自家已發生的事情， 但想看會員在外面世界如何消費或消費觀，還是要透過市調，能更掌握消費動向。」面對各式數位工具，Willy 也建議不用硬串，他說：「數位不是買標準答案，而是找適合自己的方式，能操控所有內容，對品牌才有助益。」
