受惠於前幾年的疫情，「自助結帳區」在零售場域的能見度愈來愈高，這項服務的出現，不僅有望讓零售業者節省收銀員的人力成本，對消費者來說，似乎也是更快速方便、縮短排隊結帳時間的好解方。
根據 Retail Innovation Hub 的研究顯示，去年全球市場採用「自助結帳」技術的品牌更成長了 11%。乍看之下，自助結帳是一項品牌與消費者雙贏的部署，然而實際上，消費者在使用自助結帳區時卻困難重重，根據 2021 年對 1,000 名美國購物者進行的一項調查，有高達 67% 的消費者表示嘗試使用自助結帳時遇到了困難。
近期，許多業者也開始撤掉自助結帳台，像是英國連鎖超市 Booths 幾乎撤出了所有自助結帳台；Walmart 也取消了某些商店的自助結帳區；美國 Target 則是限制自助結帳顧客一次可以購買的商品數量，「自助結帳區」正在被零售業者淘汰。
偷竊率上升，業者想省成本卻虧更多
零售業者 Dollar General 執行長瓦所思（Todd Vasos） 表示，他們計劃增加門市店員數量，特別是結帳區域的店員，「我們似乎過度依賴自助結帳，」他說，「自助結帳應該是結帳區的輔助工具，而不是主要工具。」
《QUARTZ》報導，自助結帳不再受零售商青睞，最主要的原因是偷竊問題。購物者透過自助結帳區，偷竊的可能性是人工收銀區的 21 倍，其中也包含消費者「無心」的偷竊。
由於自助結帳過程繁瑣，偶爾不小心就發生少刷一項商品的狀況，Lending Tree 的一項調查顯示，五分之一的消費者表示，他們曾在自助結帳時不小心「偷」了物品，還有七分之一的人表示，他們是有意透過自助結帳區偷一兩樣商品。
一些數據顯示，使用自助結帳技術的零售商平均損失率，是整體產業的兩倍以上；玩具零售商 Five Below 也證實，自助結帳通道較多的商店的商品損失較高，因此未來將增加人工收銀臺的數量。
自助結帳沒有更方便，部分品項反而更耗時
自助結帳區的設置，本意是讓結帳流程更迅速、便利，然而事實上卻有很多不便之處，不僅沒有縮短結帳時間，反而更耗時。
消費者在自助結帳區常見的的障礙包括，購買沒有條碼的生鮮商品，得在螢幕上尋找自己買的那款青菜在哪，非常麻煩；而在購買需要查驗年齡的酒類或藥品時，也得在自助區等候工作人員前來協助審核身分證明，遇到人多的時候，等候時間甚至比人工結帳還要久。
人工結帳更有溫度，還強化顧客忠誠度
《CNN》報導指出，美國卓克索大學（Drexel University）的研究發現，自助結帳有個致命的缺點在於——客戶忠誠度下降。
該研究表明，接受人工結帳服務的顧客，會對商店更有忠誠度，因為在體驗收銀員的服務時，客人會感受到「服務的價值」，因為收銀員會幫忙掃條碼、裝袋，反觀自助結帳區將結帳工作轉嫁到消費者身上，讓其覺得自己來店裡消費，卻還要付出額外努力結帳，因而降低忠誠度。
Booths 客戶經營助理史岱玲（Marti Stelling）接受《商業內幕》採訪表示，超市購物過程中，結帳區是與消費者互動、接觸的重要環節，「在收銀區，我們與客人閒話家常，創造有溫度的體驗。」她說，「而且我們的許多消費者年紀比較大，對他們來說自助結帳反而更困難。」
「新科技固然很棒，但需要有員工幫忙指導顧客度過這些變化，」史岱玲指出，「業者在導入自動化機器的同時，還是要優先顧及客戶體驗。」
作者介紹 |
張庭瑋
特約採訪編輯
一名企圖用文字賴以為生的社畜、小時候真的有讀書的記者。
在《未來商務》新商業社群中與報導企業數位轉型、科技賦能以及商模創新的故事，也關注企業轉型過程中需要的各種「B2B解決方案」，以新聞工作者的角色，與企業並肩在數位轉型的道路上。
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