新冠肺炎加速品牌朝「實體電商」發展，讓零售市場重新洗牌──91APP董事長何英圻
實體電商有多夯，換個視角，從第三方服務公司的動態，也可看出端倪。
3月中旬，正當零售業者因COVID-19病毒（武漢肺炎）疫情而兵荒馬亂、活動接連取消之際，新零售解決方案公司91APP，卻依然選擇發表新服務。
91APP董事長何英圻認為：「新冠肺炎將讓零售市場重新洗牌，加速品牌朝『實體電商』發展」。做好數位佈局的品牌，打通實體和數位，雙向經營舊客、迎來新客，當市場回穩時更能成為贏家。
何英圻預期，2020年零售業有三大趨勢，包括品牌加速omni-channel全通路（或稱OMO，線上線下虛實融合）發展；品牌調高電商之於整體業績占比至15%～30%；以及OMO年增率將大於純電商。
教品牌轉型出名，自己也跟著轉型
成立於2013年的91APP，有員工逾400人，其中半數是工程師。除了靈魂人物何英圻外，總經理楊明芳、行銷長李朝基等一票「老司機」，共同歷經三次創業，包括先後賣給eBay的力傳資訊、賣給雅虎奇摩的興奇科技，眾人自嘲電商資歷超過2000年。
國內通路包括全聯、全家，國際品牌如Kipling、黛安芬、Timberland和美強生等，都是91APP客戶，逾萬業者透過其服務所累計的年交易額，已突破百億。
對外忙著輔導品牌轉型，走在瞬息萬變的趨勢之前；但對內，91APP同樣得面臨自家服務的再定位、組織再調整，步伐從沒停過。AppWorks董事長暨合夥人、台灣大哥大總經理林之晨年初曾說，未來兩年內，他看好91APP和旅遊行程平台KKday，估值有望超過10億美元，成為台灣的新獨角獸。
抓緊趨勢，消費者早就習慣OMO
創業初期，91APP以模組化的行動電商App，協助品牌建立自有銷售平台，隨著行動商務普及後，將觸角擴大至跨越App、官網和momo、PChome等大型平台之間的代營運或顧問服務。下一步呢？
「91APP是技術導向的公司。」何英圻強調，客戶需要什麼，91APP就要有能力提供相應的服務，而「實體電商」，就是他眼中從會員循環，擴展到品牌業績循環的新解方。
他指出，當人手一支智慧手機，消費者早已虛實融合，品牌必須打通電商與實體、線上與線下的隔閡，將服務、活動、會員數據通通串接，帶動OMO循環，「電商才能為實體所用。」
例如在線下，品牌將既有會員制度、優惠券、折扣點數等工具全面數位化，消費者不只在門市，更可隨時在線上兌換。相反地，線上下單後，也可至門市取貨，或結合物流，讓門市成為距離最近的發貨倉，都是實體電商的概念。
「實體電商」是從會員循環擴展到品牌業績循環的新解方，品牌必須打通電商與實體、線上與線下的隔閡。
實體起家的品牌要做到OMO，第一步會面臨什麼挑戰？何英圻認為，數位轉型就是組織變革，第一線門市店員的角色、心態往往被忽略，成為無形屏障。
他建議，品牌應比照給客戶的承諾，當消費者因為線下優惠、體驗好，轉往線上消費時，也要串接門市店員在兩端的業績獎賞、KPI考核，「不能讓實體和線上成為競爭對手。」舉例來說，服飾品牌So Nice的OMO業績成長中，來自實體端的占比，就高於電商端，顯示門市店員的重要性。
從App、官網和App跨屏，再到數位代營運一條龍，91APP的變革，恰恰也反映了零售業數位轉型的典範轉移。不變的是，人永遠是成敗關鍵。
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