近年來由於通訊軟體盛行，LINE、Facebook Messenger 等已經逐漸成為生活中不可或缺的部分。也因此逐漸帶動了智慧客服機器人的發展，在臺灣，各大產業領域的 Facebook 粉絲專頁與 LINE 官方帳號中就存在著許多智慧客服機器人，如臺鐵 Facebook 訂票機器人、各大銀行智慧客服機器人、各大醫院的醫療服務機器人等。此外，臺灣各大電子商務業者也逐漸導入智慧客服機器人的相關服務。由於智慧客服機器人於電子商務產業的日漸普及，也帶動了對話式商務發展的新契機。
對話式商務
對話式商務主要是透過文字訊息對談、訊息推播或其他輸入介面，例如語音、手勢、表情等，與使用者進行互動，進而促成商務行為的推展，如下圖所示。對話式商務可以透過聊天機器人的「雙向互動溝通」特性，為電商品牌做到科技時代的客戶關係管理（CRM）。而對話式商務的互動對話主要可以分為「關係的締結」、「需求的了解」以及「行為的引導」三個層面。
1. 關係的締結
傳統上的電子商務是透過網站或APP進行購物行為，然而這樣的工具並不容易建立與顧客之間的親密關係，進而打造「品牌信任感」，而對話式商務正好可以彌補這方面的不足。經由歡迎訊息的傳送、即時對話訊息互動以及協助交易的過程，為冰冷的購物流程注入與人互動的溫度，一步一步建立顧客忠誠度，進而增加網站回購率。
2. 需求的了解
根據哈佛商業評論（Harvard Business Review）的報導，電商若能在顧客提出詢問後的 1 小時內回覆，將比起更長時間回覆的電商，成交量高出 7 倍。透過智慧客服機器人的對話自動化，隨時可以與潛在的客戶進行對話互動，可達到「及時滿足需求」的效果。除了可以立即處理客戶需求、推薦適當產品外，亦可根據顧客常詢問的問題，得知客戶的痛點，為未來之行銷策略，產品開發預作準備。
3. 行為的引導
對話式商務的最終目的，仍然是將顧客帶往結帳流程，完成交易。傳統的電商交易模式，使用者必須開啟許多網頁，填入大量資料進行結帳，透過智慧客服機器人行為引導功能，結帳流程都可以在對話中完成，透過對話交易的過程，找回人與人的互動信任與親密感，提升顧客的購物體驗。
對話式商務的未來
雖然智慧客服機器人已經被產業逐漸引入進行互動式商務，然而在目前 AI 技術尚待完美的情況下，若要使顧客有良好的對話式商務的體驗，仍然要多些巧思。然而大量引入智慧客服機器人進行對話式商務已成為一股趨勢，在可預見的未來，對話式商務將會隨著技術的日益進步而愈益普及。智慧客服機器人雖然需要更多的訓練資料才能更進一步提升其「智慧」，但是以長期而言，對話式商務的未來是可以期待的。
資料來源：Astral Web、Omnichat Blog、SmartM、創新拿鐵
本文轉載自《FIND》
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