【專家觀點】疫情後加速轉型!百貨、超商磨刀霍霍,2種科技應用可望成新寵

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圖片來源:Matthew Henry from Burst

根據經濟部統計處資料顯示,便利商店業的營業額,從2月開始連續3個月超越百貨業。年初,超級市場的營業額,雖然只有百貨公司的6成,但3月的營業額也超越了百貨公司。仔細分析,主要因為新冠肺炎影響,使得民眾前往百貨購物的意願降低,再加上疫情導致民眾減少外食,就近採購需求擴增,推升便利商店、超級市場、量販店的營收成長,並於3月達到高峰。

零售業加速導入科技的驅動力:疫情與缺工

在新冠肺炎疫情衝擊下,即便民眾在臺灣的生活正常,仍有許多商業服務業受到嚴重影響,其中,百貨公司的櫃哥、櫃姐開始尋求「線上直播銷售」解決方案。反觀,與民眾日常生活習習相關的超商與超市,業績雖然不減反增,部分連鎖超市仍然加強設置「自助結帳」設備,減少人與人之間的接觸,讓民眾逐漸習慣新型態的結帳服務。目前在零售場域中的結帳服務,主要聚焦以下兩種服務型態。

型態一:自助結帳機

1992年美國減價超市 (Price Chopper) 首度出現自助結帳服務,近年又逐漸擴散到超商、量販等場域。自助結帳與人工結帳並不是只有結帳螢幕朝向店員還是朝向顧客的差別,也不是條碼掃描機、刷卡機與發票機移動或固定的問題,而是為了要有效縮短顧客的結帳時間、收銀員的工作負荷或節省人力成本來設計。

然而,至今仍未受重視,直到Amazon Go的出現、金融科技 (FinTech) 的發展,再加上人力嚴重短缺,迫使零售業不得不重新開啟自助結帳的話題而掀起一波熱潮,例如:日本的羅森 (Lawson) 便利商店推出「深夜賣場無人店」、臺灣的全家便利商店、大潤發與家樂福推出的自助結帳機、澳洲高士超市 (Coles) 的自助結帳機等。

全家便利商店微自助結帳機。
圖片來源:李世珍

型態二:App掃碼購

自助結帳的應用情境,除了在結帳區設置自助結帳系統之外,還有一種方式可以讓顧客預先透過手機App、掃描條碼,接著用App線上付款或以QR Code至自助結帳機完成付款動作。這樣的使用情境,可以讓是讓消費者在挑選商品的同時,就開啟App掃碼功能把想要選購的商品條碼放置到虛擬購物車,結帳時,就可利用特殊通道完成最後一哩的付款或掃碼後快速通關。

App掃碼購的顧客消費旅程中,可以明顯看出線上線下整合的零售服務科技應用歷程,並且在在購買階段展現線上線下的高度互動,同時也是讓顧客自己在挑選商品時就先完成掃碼動作,甚至是走進結帳區之前,就可以完成結帳作業。

App掃碼購的執行畫面。
圖片來源:李世珍
App掃碼購之顧客旅程地圖
圖片來源:李世珍

自助結帳能否普及的關卡:法規與防弊

自助結帳系統已有將近三十年歷史,之所以無法普遍被使用的原因非常多,例如:商品容易遭偷竊的問題、不誠實結帳的問題 (高價低結或用單項商品結組合商品)、未滿18歲顧客購買年齡限制的商品、蔬果或堅果類需秤重結帳等。

根據澳洲消費者權益組織「Canstar Blue」於2018年發表的調查中,訪問逾2,200名顧客,7%的受訪者承認在自助結帳時曾經故意過機不掃描,9%的受訪者承認曾經拿較低價格的條碼掃描。在承認偷竊的受訪者中,只有5%的人表示自己曾經被店方抓到。承認拿較低價格條碼掃描的人則有10%表示曾經被店方抓到,這些商品中最常被偷竊的是蔬果類的商品,

其次是包裝食品。業者採取的防弊措施包括入出口設閘門、重量偵測、機器影像辨識、RFID電子標籤等技術來解決因自助結帳所造成的失竊、高價品低價結帳問題 (維基百科,2020)。

自助結帳的下一階段:不用排隊,不用結帳

隨著零售服務科技的發展愈趨成熟,為了避免顧客因結帳所造成的紛爭,除了仰賴顧客本身的自律行動之外,技術較先進的業者,如Amazon設計「Take Go」的模式,不用排隊,不用結帳,直接拿東西走人;或是設計像一座大型的自動販賣機,讓顧客不會直接接觸商品的F5未來商店;最後則是改良App掃碼購結帳系統,結合實名制登錄、重量偵測的購物車及門店的影像監測系統來杜絕顧客的投機行為。

無論是哪一種設計,新冠疫情過後,零售業即將面臨更大的轉型挑戰,服務科技導入只是促使零售業能夠蒐集消費數據的第一步,未來將運用在線上線下動態營運調整,來面對更多潛在的問題與困難。

綜合商品零售業營業額統計

資料來源:商研院整理自經濟部統計處 (2020)
資料來源:商研院整理自經濟部統計處 (2020)