用新的方式做生意!星展銀行植入「FinTech新創大腦」帶來的5種改變

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圖片來源:https://www.dbs.com

四年前,新加坡星展銀行DBS還是一間營運步調緩慢、官僚文化充斥、科技應用落伍,甚至連分行虧損數據都無法及時掌握的公司。如今,已經蛻變成「科技新創」,而不只是一間銀行。這間50歲的老銀行,如何帶領2萬名員工華麗轉身,且被評為全球前10大成功進行策略轉型的公司?

對新加坡星展銀行DBS來說,數位轉型的第一步,並不是急忙導入新技術,而是先以員工的「心態轉型」作為首要之務。為了讓2萬多人一起脫胎換骨,星展銀行把每個人都賦予數位轉型角色,帶動整間企業擁抱新科技,進而從一家50歲的傳統企業,轉型為FinTech新創公司。

這樣的做法,有別於外界此起彼落的數位轉型案例。

一般情況下,大多數企業會先建立一個小型團隊,作為帶領企業轉型的指揮中樞,然而,星展銀行卻大刀闊斧,直接啟動全方位的大船轉彎策略,汲取Google、騰訊、Amazon、阿里巴巴等新興科技發展經驗,終於,歷經4年轉型的效益逐漸發酵,且在2019年被《哈佛商業評論》選為過去10年來全球前10大成功進行策略轉型的公司。(晉升全球50大創新公司!環球唱片3大數位轉型策略,讓市場打擊面更大

AI應用超展開,經理級面試、商業發展都靠它

現在的星展銀行,擁有機器學習等人工智慧(AI)技術,能夠透過內部演算法預測新加坡未來2年內的儲蓄總金額、營業餘額、總體經濟指標等數字。當然,星展銀行的自動化技術,也逐漸取代了一些人力作業。舉例來說,過去會有前檯提供的理財服務,現在可以AI來判斷什麼時刻、建議哪一位顧客投資哪一項金融產品,而且是符合客戶期待的。

數位轉型成功的關鍵之一,是建立公司內部開放的風氣。
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在人力資源管理方面,則有一套前端的AI聊天機器人,負責擔任星展銀行財富規劃經理職位的第一輪面試官。另外,還有一套AI演算法,專門用來過濾每年8萬名求職者的履歷表,且預測求職者是否會在短期離職的準確度達到了84%。   

銀行要能順利跨入AI運轉,首先得全面整合數據系統,發揮過去幾十年來客戶數據、管理數據的價值。然而,大部分的舊式銀行,多半擁有好幾套陳年的數據系統營運,各個數據系統根本無法互相整合,星展銀行也不例外。

因此,2017年星展銀行決心要讓所有銀行職員都能夠使用AI,特別是那些為顧客打造個人化體驗的部門,於是他們透徹研究了市場上所有的方案、技術、營運方式等,同時並跨出金融領域,借鏡其他產業怎麼應用AI。

最後,星展銀行開發了旗下第一款「數據服務平台Ada」,讓每個星展銀行職員都能夠透過這個平台,取得自己想要的數據,在第一線服務每位用戶。

「我們希望所有銀行職員都使用數據與AI應用…..每位銀行內部開發人員,都能成為機器學習工程師,所以用開源來打造Ada平台。」星展銀行消費金融、大數據與人工智慧技術部門總監與董事總經理Soh Siew Choo在接受《CIO》採訪時說道。(與眼科、醫美串接,40年寶島眼鏡導入大數據與日系快時尚抗衡

星展銀行並沒有把自己定位成一間銀行,而是一間「科技新創」。所以,星展銀行的數據服務平台Ada、數據分析團隊、機器學習與人工智慧技術,全都是在總部旗下營運,並無外包。

告別銀行業官僚,如科技企業一樣思考

談到星展銀行的轉型,就不得不談到這間公司的執行長皮亞希・古普塔(Piyush Gupta)。經歷多年在花旗銀行工作後,他於2009年加入了星展銀行擔任執行長一職,當時的星展銀行是間政府為了投資國家工業發展所成立的銀行,在業界沒有最響亮的名聲,內部營運充滿緩慢、官僚、過時的科技配備,連要看哪間銀行分部虧損的數據都沒有。

星展銀行CEO皮亞希・古普塔(Piyush Gupta)是推動內部數位轉型的重要策動者。 圖片來源:https://www.dbs.com

這個時代,正是阿里巴巴、騰訊等中國網路公司大量茁壯成長的時候,古普塔看見這些網路公司在毫無銀行結構包袱之下,如何快速地顛覆數位支付的樣貌,因此決定,星展銀行得像這些科技公司一樣,擁有FinTech新創的大腦,來催生敏捷、創新的基因。「銀行二字已經是昨日往事了。」古普塔曾對外媒《金融時報》這樣說道。

另一個激發轉型決心的契機,則是古普塔的個人經驗。2013年底,他回到家鄉印度德里,80幾歲的父親用網路繳稅、支付帳單、網路下單訂貨等,完全以另外一種方式生活著。他那時就想,如果80幾歲的父親可以透過科技完全改變他的生活,那麼30、40、50幾歲的職員,又為什麼不能改變自己的工作方式呢?問題不在於個人,而是在於環境。

打造企業裡的「實驗文化」,鼓勵冒險

環境的樣貌,確實會對個人行為帶來相當大的影響。舉例來說,Uber等行動叫車服務得以普及,不只是因為手機的便利性,多數用戶是在友人推薦下開始使用。企業的轉型也是如此,除了導入數位工具以外,也得打造一個鼓勵使用數位科技的工作環境,才能發揮這些數位工具的最大效果。

為了建構嶄新的企業文化,古普塔制定了2大環境轉型目標──首先,打造一個人們勇於學習與實驗的環境,其次,讓他們不怕冒險。這些都是員工的心理態度,也是新創公司的工作方式。

此外,還成立一個核心團隊,來打造企業裡的「實驗文化」,再逐漸把這個文化散佈到所有部門,讓全公司職員擁有相同理念,古普塔發現,只要給予員工權利與自由,他們為公司工作的每一天,就會是激發各部門轉型的每一步,這個做法原比由上而下命令式領導有效。

「我發現,只要你給員工許可、提供他們一些訓練,你就能解放他們工作上無限的能量。」古普塔在《Strategy Business》報導中提及。英國倫敦商學院(London Business School)組織行為學的教授Dan Cable也曾發展出一套理論,認為只要企業員工被賦予自由來嘗試任何事情,就能自然地解放員工的創造力。

從5個面向重新勾勒金融服務型態

過去4年,星展銀行一步步轉化組織與職員思維之外,也在業務上做了5項調整,來因應數位轉型。

一、學習用新的方式獲得客戶。以網路世代思維去看,如果電商亞馬遜(Amazon)與Facebook不用實體店面就能獲得新顧客,那麼新世代的銀行也應該做得到。

二、重新定義銀行的交易模式。以匯款來說,過去的交易流程作業,是在早上匯入,於傍晚輸出結果,但這個做法無法快速回應用戶需求,因此,銀行也得有即時交易的思維。試想,在使用Google搜尋服務時,當你輸入一個問題後,不可能還要等上一整天才能得到回答。

三、從跨售(Cross-sell)到跨買(Cross-buy)的思維轉換。過去獲得一個新客戶時,是想著還能從這個客戶上獲得多少利益,但從亞馬遜的商業方式來看,應該是要應用數據,給客戶提供多樣選擇、讓他們不斷增加和你互動的可能。(數據分析高不可攀?那就先讓種子軍團打破高牆吧

四、策略結盟打群架。以往,銀行業者之間並不會彼此合作,但是,大型科技公司卻經常與其他同業策略合作,這個轉變將會改變未來新世代銀行業的營運方式。

五、數據優先是基本。星展銀行的轉型目標,就是成為「數據第一」的公司,數據是營運與轉型的一切基礎,也是贏在未來的重要關鍵。

星展銀行過去這幾年,不只在業務上、營運上成功轉型,也開始跨產業合作,甚至在亞洲舉辦了第一場駭客松、在印度推出了當地的第一個網銀服務、打造了一個與新創公司合作的計畫、建立大型中心讓職員與新創一起工作等,逐漸在市場正發揮影響力。

古普塔認為,星展銀行是一家擁有2萬5千名的50年歷史跨國公司,卻也是一家擁有2萬5千名職員的新加坡金融科技新創。之所以能夠有這樣的成果,不只是數位新工具導入的效益,而是歸功於旗下職員的態度與想法的轉換。

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