在智慧商店的浪潮下，過去一年來，實驗性頗為濃厚的概念店此起彼落，不久前，全家便利商店更進一步推出「科技概念2號店」，正式揭露了新一代的零售店經營理念──導入多少科技應用並非重點，而是透過科技與顧客協同經營，真正實現勞務裂解、消費賦權、人機協同。
2018年臺灣便利商店的競爭進展到無人商店的軍備競賽，先不比較彼此技術程度的差異，最起碼看見7-11、全家及OK便利商店各自交出一張不錯的成績單。其中，全家及OK都針對現階段遭遇的問題推出了可能的科技因應方案，包括一例一休增加的勞工加班成本，排班缺人手時造成無法24小時營業的危機，總部要求愈來愈多的便利服務時所增加的勞動負荷，以及難以要求店員面對消費者的互動能更具溫度。
為因應這些痛點，全家便利商店科技概念2號店2019年10月22日正式開幕，吸引非常多喜歡嘗鮮科技的顧客上門一探究竟。距離1號店推出1年半後， 2號店宣稱共導入11項科技內容，這次主打的價值是要降低員工的工作量 ，採用的策略有3項，包括勞務裂解、人機協同及消費賦權。
其中， 勞務裂解 指的是將原本櫃檯要執行的工作分散，如讓消費者自助結帳、沖泡咖啡、取貨、介紹商品； 人機協同 指的是大量採用機器設備來減少店員的勞務負擔，如將原本的咖啡機轉變成可掃條碼出咖啡的自助咖啡機、電子標籤、智慧型販賣機、自助結帳機、IoT溫控系統等；最後， 消費賦權 是指打造顧客更便利、更自主、更多元的消費體驗，如咖啡寄杯條碼自取、自助結帳機、互動式螢幕介紹商品、自助微波加熱等。
若進一步比較全家的科技概念1號店與2號店， 看看2號店保留了哪些？又增加哪些科技應用項目？ 如表1所示，2號店保留（1）RFID無線射頻讓店員能夠輕鬆、正確地進行進貨、驗貨與陳列；（2）保留ROBO副店長的迎賓機器人提供打招呼、店舖導覽與服務解說；（3）保留IoT整合面板提供顧客查詢商品資訊；（4）保留電子紙標籤統一後臺管理商品上架價格或促銷；（5）保留IoT設備監控系統定時將溫度、電流、電壓等資訊上傳雲端，除了進行溫度控管確保商品品質外，未來結合故障預警與自動派修的功能，讓店舖更加聰明。
全家科技概念1號店與2號店比較表
2號店除了保留1號店的科技應用項目之外，也增加了新的科技應用項目，甚至是取代原本1號店的設計，如 解雇AI咖啡助理機器人，改以提供顧客自行操作寄杯咖啡機 ，另外增加輕量化的自助結帳機，提供顧客自行掃描商品與付款結帳，最後，增加智慧型販賣機讓顧客不用擔心便利商店因找不到店員值夜班買不到方便的宵夜、飲料或常用的商品。
在這種智慧商店的軍備競賽中，7-11看似暫時停火，而由全家便利商店獨領風騷。實際上，零售業依然暗潮洶湧，在這個過程中沒有人想要落後。
面對5G時代即將來臨，消費者的需求快速轉變也預期會愈來愈快、且更難捉摸，能掌握住消費者動來來做轉型升級的才會是真正的贏家。因此， 智慧商店在討論導入多少項科技應用並不是重點，而是透過科技與顧客協同經營 ，也就是門店盡力提供顧客真正想要的產品或服務，以吸引顧客上門消費，業者則透過各項科技工作蒐集顧客消費旅程資料，並加以分析，接著依據結果進行數位轉型，持續提供顧客真正想要的產品或服務。
數位科技導入最重要的循環工作
作者介紹 |
李世珍
財團法人商業發展研究院經營模式創新研究所副所長
國立中山大學企業管理博士，主攻系統動力學、系統思考、學習型組織 、組織學習 、團隊學習、組織變革。為國內系統教育、學習型組織，以及創造力領導之先驅。目前在商發院主要負責推動服務科技應用、職能基準與清真輔導研究工作，產業範疇包括零售、餐飲、旅館、觀光遊樂、流行音樂、時尚、文創、銀髮等，整合相關業者進行跨業合作、組織跨業聯盟，並積極拓展海外市場。
