2020 年的新冠疫情，幾乎打亂了所有企業的計畫，尤其又以零售、觀光、餐飲等首當其衝，許多店家不敵疫情陰霾紛紛熄燈，但也有部分公司化危機為轉機，並成功突圍，它們是怎麼做到的？
《FC 未來商務》日前以「後疫特攻」為題舉辦產業沙龍，邀請到美廉社、KKday、王品集團的相關負責人，分享他們在疫情期間是如何調整策略，讓品牌成長茁壯。
數位化就是要讓消費者「爽到」
數位化是現代零售通路不得不面臨的轉型課題，不過具體該如何執行？有做官網、App、經營粉絲專頁就算數位化了嗎？美廉社總經理邱光隆指出，若數位化沒讓顧客有「爽度」，或無法令公司獲利，「那就沒有意義了。」順應數位化多元支付的發展，美廉社也導入多方支付工具包括街口支付、LINE Pay、台灣 Pay、GAMA Pay 等，透過支援眾多支付選項讓消費者的結帳流程更為順暢。根據邱光隆出示的數據，美廉社的載具使用率從今年來截至 11 月中旬已大幅成長 41 個百分點，而電子支付使用率也從 2019 年的 12% 成長至 19%。
此外，雖然美廉社未推行自家 App，但也利用 LINE 導購平台針對會員推出紅利積點，並販售如家電等美廉社實體門市內沒有的商品，方便顧客之餘也有機會增加公司獲利；而在銷售部份，美廉社會依據當天的溫度、濕度，用演算決定飲料的進貨量，減少耗損率，講起來容易也直覺，但邱光隆表示，「這背後其實都是數學」。
對於數位化，王品集團營銷傳播部副理柯怡姗也抱持相同看法，「數位化一定要解決企業或者消費者痛點，不能為了做而做」。
早在 2012 年，王品便「超前部署」地推出了「王品瘋美食」App，但當時該 App 的功能較陽春，僅羅列旗下各店的位置及電話等基礎資訊。柯怡姗笑稱，舊版的王品瘋美食對使用者來說就是「一本電話簿」，無論是對企業或對消費者雙方都沒什麼效益，自然使用率不高。今年，王品集團大刀闊斧地對App進行改版，讓消費者從訂位、支付到點數折扣都能在 App 上完成。目前，王品瘋美食的「瘋 Pay」支付已佔集團整體營收的 8%，且仍在快速成長中。
轉型，唯快不破
許多公司在疫情期間慘遭淘汰，部分原因在於應變不及，過於繁瑣的決策流程，使企業內部光是要邁出下一步就要花個一年半載，早已錯過最佳時機，不過位處疫情海嘯第一排的 KKday 透過其獨特的組織規劃，在短時間內快速調整營運策略，靠著本業殺出重圍。
KKday 品牌行銷總監林家綝表示，早在今年 1 月他們便已嗅到了疫情將帶來的危機，當時公司高層馬上成立應變小組，先盤點資源和計算將來會遇到的退款和人力成本，並斷掉所有行銷和出差預算，同時監控全球疫情。在 Q2 尾聲時，KKday 調整公司今年走向，改定調國旅、跨境電商、異業合作、服務優化為主軸。
短短 3 個月內，KKday 開發超過千種新商品，光是這些在疫情間開發的商品就為公司貢獻了 3 成業績。從數字來看，今年 KKday 的離島旅遊人數成長超過 3 倍、露營人數成長 1646%，而官網販售的韓國蟹膏，一週熱銷破 3,000 盒。林家綝表示，KKday 能快速應變並抓到市場方向，主因在於公司內部決策相當有效率，有時甚至不用做正式報告，全仰賴數位化後的數字判斷，不浪費時間又不會走錯方向。
疫情帶來的災變，王品集團也有感。在疫情肆虐下，民眾減少外出就餐，使王品集團年初的營業額大幅衰退超過 20%，為此，王品集團於 4 月中旬啟動外送服務，「既然消費者不出門，就把餐點送到家門口。」柯怡姗指出，為貫徹王品向來以客為尊的傳統，他們從菜單設計到容器選擇都不馬虎，以確保外送過程不會影響品質。自外送服務上線後，已為全集團帶來了約 15% 的營收貢獻，彌補因疫情流失的客群。
推播，力求精準
數位轉型的一大目標，就是藉由從消費者端收集到的消費習慣、足跡，去做更精準地推播，提升消費者購買意願，也在不必要的地方降低人力配置、縮減成本，投資初期雖可能看不出效益，但後續取得的資料相當可貴。
疫情初期，美廉社搭配「零確診」熱潮，持續推出多日的茶葉蛋的特價活動，單就檯面上的數字來看，平均 1 顆少賺 2 元相當不划算，不過邱光隆進一步發現，走進店內買茶葉蛋的客人，有超過 6 成會順便帶一罐飲料回家，而飲料通常有約 15% 的利潤。從數據就能知道，這波促銷活動，美廉社在整體收益反而是賺錢的。
對於數位化推播，KKday 採取的是推出關聯性商品，例如替參加音樂祭的人推薦開瓶器，替購買露營行程的消費者推薦鋼杯的購買資訊等。林家綝表示，最容易接受分眾推播的就是親子客群，「因為家長最困擾的，就是週末假日去哪遛小孩。」因此針對媽媽會瘋狂推送夏令營、手作、體驗課程等商品，也都有好的迴響。除此之外，他們也會緊盯新聞，並根據當下潮流推出新商品，例如前段時間露營人數增加，KKday 便順勢推出數款露營行程，效果也相當顯著。
王品瘋美食 App 則幫助王品集團，將旗下 27 個品牌的會員資料做結合，從以前每個品牌單打獨鬥到能夠打團戰。柯怡姗說：「我們會從後台分析消費者的用餐紀錄、瀏覽行為、喜愛的行銷方案去下手。」舉例來說，若消費者於母親節期間到陶板屋用過餐，在父親節期間便會推薦他們前往莆田用餐，透過此類方法提高消費者在集團的總消費金額，達到用大品牌帶小品牌的效果，一併解決新品牌沒人知的問題。
數位轉型看似困難重重，不過邱光隆認為，這其實也沒有想像中的複雜，剛開始不需要用太多的資料去預測，現有的數字就是最簡單的工具。柯怡姗分享，重點就是要讓數位化看起來像新商業模式，能為企業創造營收，就是一條可以前進的道路。
