在 Google Play 商店中累積超過兩萬則評分及評論，並得到 4.7 顆星的高分評價、從上線第一天即擁有數千名消費者，甚至因產能限制，一度讓超過 5 萬名用戶癡心在帳號創建候補名單上等待！荷蘭首家純網路超市 Picnic 如何搶攻人心、逆勢拿下超市電商市場，成為眾人心頭好？
長久以來，笨重、效期短的日常雜貨是電商業者難以跨入的門檻，消費者總能在家附近的市場或超市，以漂亮的價格買到新鮮食材，回家即能馬上入鍋烹煮、食用。不過，在眾人唱衰之下，Picnic 於 2015 年在荷蘭阿默斯福特（Amersfoort）正式推出，以口號「給你最便宜的價格」、「免費送貨到家」打響市場！
消費者關係管理
Picnic 向上整合烘焙坊、農民等產品供應端，向下整合倉儲、貨運及消費者；然而，即使目前 Picnic 在荷蘭及德國已擁有 8 間倉庫（第 9 間興建中）及 1,000 輛貨車行駛路間，產能問題依舊困擾著他們。
為了維持最佳的服務品質，Picnic 採取了帳號註冊限制。當消費者註冊帳號後會收到來自 Picnic 的訊息，寫著：「歡迎來到Picnic！因目前您的所在地區登記者眾多，您的申請已被登記為序號 5224（是的，這意味著我得等待五千多位註冊者），當您可以開始進行消費時，我們將寄信予您。｣
然而，即使前方有超過 5 千人同時在排隊，這些消費者仍死心踏地保留 App 等待著，為什麼？
根據消費者分享，當停留在等待名單時，Picnic 會不定時發送短訊提醒更新候補序號並送上感謝等待的免費禮物，因此大多消費者是抱持著「第一次下單的時候我就能擁有禮物」這樣的想法繼續等待。有消費者表示，「可以免費獲得一瓶棕梠油、兩串香蕉、一盒葡萄，為什麼不等一下！」
而在成功排進會員並開始使用服務後，用戶則會因為大幅降低耗費在超市的時間，及不必再辛苦提著沉重的購物袋回家等諸多理由，而成為 Picnic 的忠實消費者。
精準掌握送貨時間
晚間準備下單時，消費者心中可能會開始盤算著明天得送孩子上學、到公司上班，包裹不知道什麼時候會送到、人不在家怎麼辦？於是最後還是決定實際到附近超市採購。
因此，Picnic 為消費者提供了指定送貨時間的服務。下單時可選擇以 30 分鐘為一區間的送貨時間，待貨物發車後，則可像 Uber 一樣，在 App 上追蹤貨車即時位置、精準計算預計送達時間，免去在家苦等包裹、焦急不知道什麼時候送達的負面消費者體驗。一名不具名的 Picnic 員工指出，「這（交貨）只是一個幾分鐘的流程，不應該讓消費者在家裡坐半天！｣
永遠站在消費者身邊
丹尼爾．蓋布勒（Daniel Gebler）將他的電動貨車停在阿默斯福特（Amersfoort）的一棟房子外，帶著大大的笑容、拿起食物箱交給在門邊等候的消費者，揮手道別。看似平常的送貨場景，實則暗藏玄機，因為丹尼爾不是普通的送貨員，而是Picnic的技術長（CTO）。
Picnic 的高階管理團隊每月至少會安排一次送貨行程，以親身了解消費者體驗及現階段的團隊呈現並予以優化。客戶關係經理 Nikki OudeElferink 提到：「只有當測試標的對我們的新服務真的滿意時，我們才將其推廣給所有人。」
資料來源：I amsterdam、CustomerTalk
