智慧音箱大行其道,「語音商務」這條路怎麼走?

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圖片來源:Pexels

在蘋果(Apple)的Siri問世之前,所謂以語音作為智慧商務的想像,其實是貧乏的,而今隨著Apple的Siri、Amazon的Alexa、Google的Assistant相繼到位,新的商業生態系也正式成形,「語音商務」的未來備受關注。

在AI語音技術的蓬勃發展下,幾年來,Apple的Siri、Amazon的Alexa及Google的Assistant形成三強鼎立局面,智慧語音助理的應用也逐漸從手機跨越到智慧音箱、穿戴式裝置、車用系統、智慧家庭系統,甚至是各式可連網的裝置。在智慧音箱逐漸普及的過程中,各個垂直領域的語音商務發展也引起關注。

根據Strategy Analytics最新的研究報告顯示,2019年第二季智慧音箱的全球銷售量持續攀升,達3,030萬台,相較去年同期成長了95.8%,其中Amazon以21.9%的市占率保持領先,Google第二,百度第三、阿里巴巴第四、小米第五,預估全球使用量在今年底將超過2.6億台,智慧音箱可望成為下一個消費性電子市場新星,包括生活輔助、醫療保健和政府服務等相關商機都極具潛力,值得開發與探索。

醞釀多年,Alexa「聲控」生態系逐漸成形

2014年Amazon率先推出智慧音箱Echo,開啟了全球智慧音箱百花爭鳴的局面,也讓智慧音箱成為長銷型的熱賣產品,2018年智慧音箱的全球出貨中有近40%支援Alexa智慧語音助理。讓內建在Echo智慧音箱中的Alexa智慧語音助理平台衍生成為一個「聲控」生態系,Amazon也趁勢大力推廣相關的產品開發,協力廠商可以透過Alexa Connect Kit了解如何將自家的設備連接Alexa智慧語音助理,透過藍牙(Bluethooth)和Wi-Fi的模組與開發人員所需的雲端服務相連,進行安全性,身份驗證與裝置配對。

以今年第二季的表現來看,Amazon在智慧音箱的市占上還是獨占鰲頭。 圖片來源:Amazon

以Amazon Echo系列產品為中心,串聯所有支援智慧語音助理的各式裝置,包括市面上其他廠牌(可交叉支援Alexa、Sonos、AirPlay 2和 Google Home)的智慧音箱與裝置,Amazon持續推出各式免費服務與新功能,像是Alexa Guard連接家裡的保全系統,讓Amazon Echo搖身一變成為警報器。或是用Amazon Echo來當接線生,幫你打電話、發簡訊、向家裡的其他空間廣播。

智慧音箱仰賴一套複雜的AI技術,使用自動語音辨識(Automatic Speech Recognition,ASR)接收聲波並將其轉換為單詞。然後再以自然語言理解(Natural Language Understanding,NLU)將這些單詞轉譯出含義。理解語義之後,智慧音箱再透過自然語言生成(Natural Language Generation,NLG)技術進行回應與行動,由於這類小型設備的功能單純,加上大數據分析與機器學習建置與訓練,數年來伴隨著使用者數量成長的「數據驅動」,大量累積服務經驗與應用場景,讓使用者與智慧裝置間的溝通越來越順暢,基本的語音聲控就能提供簡單、直接、無摩擦的使用者體驗,像是播放音樂、聽新聞、行事曆提醒、詢問天氣、查詢交通狀況、找餐廳資訊、操控智慧家電,使用者能不需打字、不觸碰螢幕、更直覺的「聲控」完成日常生活所需。

購買行為複雜,「語音」商務仍在初步發展階段

究竟,除了一些簡單的生活指令與網路資訊查詢之外,智慧語音助理與智慧音箱還能幫你做些什麼?其實Amazon早在2017年就開始提供語音購物服務,只要使用者對著Amazon Echo「說出」想買的商品,就能連結到Amazon購物網站,由Alexa智慧語音助理幫忙下單,但在2018年,僅有2%的客戶使用了語音購物功能。

一早,智慧語音助理叫你起床後,走進浴室刷牙,發現牙膏居然快用完了,衛生紙也快沒了,隨口說出:「Alexa,幫我買牙膏和衛生紙。」晚上下班回家,就已經收到商品包裹,可能嗎?

根據Forrester Research 最近針對Amazon的Alexa、Apple的Siri、Google的Assistant和微軟的Cortana四個智慧語音助理的實際測試,研究人員向每個智慧語音助理詢問了180個關於產品和服務的問題,像是「哪些廠牌有賣液體洗衣精?」 「哪裡有賣紙尿布?」再統計答案的正確率,結果顯示智慧語音助理的失敗率高達65%。其中以Google的Assistant表現最好,其次是微軟的Cortana,Apple的Siri表現最差。顯見語音商務仍處於初步發展階段,僅能提供商品訊息與購物推薦,但分析師認為,同時具備語音技術與零售市場的Amazon明顯具有優勢,消費者可以透過語音重複下單,快速的購買無需進行比較,或定期購買的商品。

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