區塊鏈助攻，打擊傳統 CRM 系統痛點！3 大優勢改善用戶體驗

區塊鏈、比特幣等關鍵字近兩周以來，因幣圈高幅漲跌衝出熱議高峰；且不論最後加密幣是否長期保值，勢必都能促使各大產業及職能的優化及技術的推進。先前我們已就物流、零售實例討論過區塊鏈的應用，此次，本文將針對 CRM 軟體的痛點，探討區塊鏈技術將如何在其中發揮助力。

長久以來，CRM 軟體以其高昂的成本、耗時的系統管理與分析為人詬病；此外，公司數據分散在多個系統間難以良好相容、運行亦是一大痛處。據統計，美國企業認為輸入的數據約有高達 25% 是不準確的，所創造出來的是「客戶的誤導」，而不是「客戶的見解」。

Introhive 的一項調查更顯示，有70%的銷售人員每週在 CRM 系統的數據輸入上花費最少 4 個小時，另有 60% 的人每週花費 4 個小時來解密該數據。在接受調查的所有銷售和業務開發人員中，有 60% 的人每天使用 CRM 系統，卻只有 23% 的人認為從 CRM 系統中獲得見解是一件容易的事。

區塊鏈 CRM 的三大優勢

區塊鏈以其去中心化特性聞名，其他包含不可篡改、可追溯、開放性及匿名性，由於區塊鏈的點對點（peer-to-peer）性質，其本質是以客戶為中心，這將為準備投資長期客戶體驗和忠誠度的品牌提供方法。當會員經營系統結合區塊鏈，三大優勢將被呈現：

1. 資料安全性

數據的安全性為近年來的關鍵問題之一，病毒、惡意攻擊及駭客入侵綁架事件層出不窮。區塊鏈的密碼鏈及分散、不可竄改性，相較集中式系統，駭客將難以進行攻擊，消除過去數據託管於雲端的疑慮，使CRM系統能夠更有效的被管理。

2. 用戶隱私控制與準確性

個人數據隱私及安全性是眾多終端消費者關注及存疑的議題，區塊鏈的分散及安全特性，使用戶可以即時儲存、加密個人數據並進行驗證，且無需與各方共享任何細節，用戶可以更好地控制其身份資訊。除了益於資料準確性，對於在 GDPR 規範上遇到困難的 CRM 系統方案而言更是一大福音。

3.更有效的消費者忠誠計畫

消費者忠誠計畫旨在透過加強客戶體驗的價值來驅動利潤增長。然而，由於計畫中的里程數計算、價值換算和隱私等問題，使消費者感到麻煩以致其投資報酬率低落。透過使用結合區塊鏈技術的 CRM 系統，品牌將可利用與加密貨幣相似的方式，重新構想並重振忠誠度計畫。像是消費者將擁有一個與所有品牌相容的錢包，它不受單個品牌的規則和限制約束，將積分兌換方式及規則大大簡化。消費者將對整個體驗擁有更大的控制權，品牌則可以為消費者提供更好的產品方案及回饋方式來吸引消費者充盈他們的錢包。

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待技術成熟，將在市場發揮優勢

目前 CRM 領域中，只有少數企業探索如何活用分類帳優化系統，像是 Nucleus.Vision 即透過 ION IoT 感應器為企業提供即時客戶洞察數據，如每個區域的人流量以及在商店特定區域花費的時間，結合即時分析引擎 Neuron AI 及區塊鏈平台，企業用戶可以搜尋比對最相關的數據來推動真正以客戶為中心的活動。

又或是與 IBM 和 Coinify 合作的 Qiibee 所提供的區塊鏈忠誠度平台，可幫助企業將繁瑣、昂貴的忠誠度計劃搬到區塊鏈上，提供低成本、高價值的解決方案。「一站購足」理念下的消費者忠誠計畫服務，除了打破消費者反感的兌換流程外，更消除惱人的點數兌換後端流程問題，像是財務健康、會計列帳。

雖說區塊鏈技術在 CRM 平台領域的潛力在近幾年才逐漸顯現，大規模的區塊鏈 CRM 可能還需要點時間發展，但其未來前景不可忽視。隨著資安需求的增長，專業的 CRM 解決方案勢必會因應市場需求而生。展望未來，區塊鏈的應用將使企業能從更多面向了解客戶的當前狀態，不僅能使企業對客戶需求有更細緻的了解，又能更進一步改善客戶體驗，與市場競爭對手相比具有相當的競爭優勢。