人類會根據自己的情緒做出決定，而情緒也是主導我們行動的力量，因此，在設計產品與服務前，要先清楚想帶給客戶怎樣的情緒體驗。但要如何設計出能喚起消費者正面情緒，或消除其負面情緒的產品與服務呢？不妨參考看看星巴克、Google 等公司如何利用「情緒設計」為消費者及用戶打造舒適的環境。
找出痛點，營造讓消費者放鬆的環境
無摩擦體驗非常重要，因此在設計用戶新體驗的時候，一定要先找出現存產品的痛點和摩擦區域。你要仔細研究競爭對手的產品，找出讓客戶感到痛苦的原因，再回來深入檢討自己的設計會不會帶來痛點。
星巴克精心設計的用戶體驗，其實是環繞一種情緒為核心：就是要讓你放輕鬆。
那麼星巴克有沒有解除客戶的痛苦呢？很多咖啡店常常搞得像是快餐店，只想到翻桌率，客人快吃快喝！喝完快走！下一批客人才能進來。有些咖啡店也會配備桌椅，但不是為了讓客人長時間占用—也許工作、也許聊天談話而設置。我去過一些咖啡店甚至還直接嗆說：「你桌上要是已經沒有飲料，就請離開吧！」
正是考慮到客戶這些情緒需求，星巴克把咖啡店服務徹底翻新。它們除了優質咖啡和友善的咖啡師之外，各位不管在哪裡旅行，看到的星巴克都一樣提供舒適、熟悉，甚至可說是「溫馨」的感覺。星巴克的服務速度很快，但員工不會讓你感到催促或不受歡迎。
而且星巴克不只是注意到店裡顧客的痛苦，也考慮到它對整個鄰近區域的影響。這個街區的人為了一杯星冰樂，需要排隊等待多久？他們可以輕鬆地找到舒適地方，坐下用筆電做點事嗎？在這裡開店會影響交通流量嗎？所以各位有時候會在一兩個街區就看到好幾家星巴克，因為該公司想要盡量減輕客戶的痛苦。
每個細節都要照顧到消費者情緒
玩具反斗城在 2018 年倒閉關門，有人說是因為亞馬遜等競爭對手提供更便利的服務所致，但我相信還有另一個原因跟亞馬遜完全沒關係。 玩具反斗城一直沒好好考慮到主要客戶的情緒，也就是那些為小孩買玩具的大人。
我小時候去反斗城，完全不在乎那裡又吵又鬧又混亂，走道上亂七八糟，整家店就像個好玩的大倉庫。我真的很喜歡去那裡亂轉亂逛，地上那些玩具讓我又躲又閃，好像在玩躲地雷一樣。不過等我長大以後，光是看到走道上那些玩具就讓人皺眉，可是這偏偏是反斗城最有趣的特點。所以來買玩具的大人只會感覺像是進入一場噩夢，他們只想趕快找到玩具，在感到沮喪或疲勞得半死之前趕快離開。
其實反斗城的人如果願意透過大人顧客的眼光來設計整個店面，也許就會發現很多機會，尤其是我們這些客戶其實小時候就常來這裡玩，自然產生一種有趣的懷舊感。這樣的情緒關聯，是像亞馬遜那種公司很難創造出來的特殊體驗。
目前在消費電子零售業做得很出色的百思買（Best Buy）如果不小心一點，也很可能重蹈覆轍。百思買跟玩具反斗城一樣，整家店也到了讓人「頭痛」的地步。而且每家店的布置安排都一樣，對顧客的幫助並不那麼直觀有效，這就跟公司的期望不符。百思買設定的宗旨是「透過科技來豐富消費者的生活」，可是它又不做技術，只是賣東西和支援客服而已。所以在我看來，百思買應該提供的是最好的消費購物和客服體驗，才能豐富消費者的生活。以後如果哪一家電子零售商能以客戶情緒體驗為核心完成簡化設計，必定可以贏得市場。
每一家販賣雜貨的商店都要想一想，顧客走進店裡會有什麼感覺。一般來說，奶製品和其他熱銷品項都故意擺在最裡面，所以客人幾乎都要走過整家店才能找到這些東西。然而採取這種策略，不就是為便利商店開拓商機嗎？它們主打的就是迅速購物的體驗，讓你一進門就找得到想要的東西，不必浪費太多時間。
藥房的處方櫃檯也擺在最裡面，但這個作法就很正確，因為客人可以獲得更多隱私，要購買藥品或衛生用品會感到更加自在與從容。
不管是否經營實體店面，各位都要 小心衡量每個設計決策，確定是否照顧到客戶的情緒需求，切忌做出冷冰冰的決定。
Google 首頁為何簡單樸素
Google 的成功不僅在於電腦技術上的創新，更多的是它對情緒設計的理解和掌握。Google 從一開始就認識到網路之大，無邊無際，所以用戶需要一種方法讓它變得單純一點，才能迅速有效地找到自己想要的東西，排除一大堆亂七八糟的資訊所干擾。
而簡單樸素的 Google 首頁就是這個策略的開始。我們在 Google 進行搜索時，也許會找出成千上萬個結果，但 Google 不會不加篩檢地全部倒給你。它會透過演算法的條件，優先提供最受歡迎或跟你最相關的結果，每個分頁最多大概呈現 25 條連結供你點閱瀏覽。分頁最底下的「Google」字樣重覆好多個「O」，讓你知道還有許多搜尋結果備查，十分有趣。儘管全部結果可能長達七百頁，但 Google 只會先跟你說有 10 頁，讓你不會對網路的浩瀚無邊不知所措。
跟 Google 鮮明對比的，是雅虎、美國線上（AOL）和微軟的「Bing」搜尋，它們在首頁上都努力跟新聞和廣告做連結。其實搜索用戶就是不想搞得太複雜，複雜到不知如何是好，但這些公司都不會替用戶著想。
各位從這個對比可以明顯看出 Google 是怎麼贏得這一仗。
本文節錄自今周刊《情緒經濟時代》一書，作者為凱爾．MK（Kyle M.K.）
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今周刊
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