現今的企業已全然成為「服務業」，因此，顧客需求與服務體驗儼然成為企業在設定發展策略、服務創新、產品開發的成敗關鍵。然而，如何做到？
在商業型態轉變的歷程中，企業立場已從「自我觀點」移轉至「顧客需求」，凡事從自己角度出發的模式已被市場、趨勢淘汰，取而代之的是從用戶觀點的角度為核心，更能直擊顧客痛點，提升顧客認同度與購買意願。
也因此服務創新、用戶體驗就一直被企業關注，並且運用相關工具、手法來了解及洞悉顧客痛點，像是「使用者訪談」、「需求洞察」就是相當重要且關鍵的核心技術，但要做到客觀、周延，還需精準觀察、多元引導、要素解析。
我過去這一年來的企業現場觀察，發現大多數企業都有自己的偏誤與認知慣性，企業若要做到客觀、中立，可以從三方面著手：
A. 檢視自身思維偏誤：
每個人都有屬於自己的偏誤，也因為這些偏誤而造就了自己的世界觀，然而要做好用戶研究與分析，則需要減少偏誤與投射的比例，才不會像是戴著有色眼鏡在過濾資訊，而如何減少偏誤，其實先從解析自己開始，了解自己的「風格型態與價值觀點」，就更有利於區分自己在哪些資訊的關注上特別在意、哪些特別忽略、哪些會帶入判斷、會扭曲哪些資訊！當對「區分」這件事情有所察覺，已然更能細膩去了解用戶。
B. 建立顧客洞察系統：
當減少偏誤的影響因子後，接下來就是如何有效且客觀地去了解顧客，然而顧客訪談中，資訊是龐大與繁雜的，該如何建立一個有效的資訊蒐集與判別系統，且設定在用戶觀察中需蒐集之渠道，就更能具象、有條理的將資訊蒐集與彙整；可從以下面向來構思：
1. 文字： 文字用語、語態編排、論點主張、音調頻率、溫度感
2. 外型： 穿著打扮、外觀髮型、飾品配件、衣著款式、顏色配對
3. 表情： 表情的豐富度、出現頻率、下意識表現、種類傾向
4. 肢體： 手勢多寡、位置頻率、下意識動作、互動頻率度、同質性
5. 眼睛： 眼神的移轉、移動軌跡、停留頻率、相互對望的程度
當然，另外還有很多面向，可以透過結構化的系統設計，來取得「可視化資訊」，就更能以客觀、驗證的角度來了解用戶，看到背後的需求、痛點與想要。
C. 設計引導流程架構：
用戶訪談時現場是即時、變動、往來頻繁的過程，如何引發用戶產生更多反應、資訊露出，就是訪談員非常重要的任務，因此「引導」就是非常重要的環節，一個好的引導，可以帶動對方源源不絕的談論，使得資訊量被持續供給、接收，哪要如何引導是更為有效的呢？優先可掌握三大關鍵：
1. 開放式問句： 為了讓對方能有更多表達機會，使用開放式問句是最適合的，因為沒有標準答案，更能使得對方侃侃而談。
2. 漸進式引導： 透過階段性的引導流程，讓人從具象到抽象、從事件到感受、從過去到未來、從自我到他人，也因此更能產生深挖的影響與效果。
3. 多元與好奇： 在引導的過程中，願意用更多的好奇去引動對方、更多的邀請去啟動對話、更多談論管道與話題，使得用戶更能夠帶出豐富、多元、資訊量大的訊息。
當能夠從以上三方面著手，更有助於做到客觀、清晰、具體的蒐集資訊、了解用戶，進而找出痛點與解方，設計出貼近顧客的服務與產品。
善用成功經驗，但別讓過去限制了未來
企業能夠持續地發展，過往經驗的積累是非常重要與關鍵的，然而，企業常忽略自己是如何延展到現在，而更關注要如何找到更好解方，去讓商業發展更擴張、迭代！
同時企業本身也不一定有足夠思維＆能力，來將過往成功經驗做有效萃取，因此萃取成功＆失敗經驗，就更易於從中看見調整脈絡，使企業持續優化。那到底該如何做有效萃取呢？其實可以從這幾個階段著手：
A. 找出＆訪談焦點人物：
企業中總是有許多人物，擁有深厚的工作經驗、歷練，他們能夠在工作歷程中持續生存、取得績效、減低失誤，背後總有許多可探討、蒐集、彙整的資訊面向，因此可以先從「找出這群人」為第一優先，再與焦點人物透過「對話交談、核對共創…」，更理解他們所看到的世界運作、應對模式、關鍵訣竅，使其結構化、系統化，同時對企業是可行的。
B. 經驗萃取＆核心行為：
當萃取出焦點人物之關鍵要素後，同時要找出對應企業制度、流程、結構的因果關聯，使得關鍵要素更能具象化＆可理解，讓未有經驗的人提高對內容的對應性 ; 同時將經驗拆解為可執行的動作步驟，因為當可拆解成一個一個的動作、手法，更能讓人容易上手、建立經驗值，資深人員也可從可視步驟來予以核對、確認。
C. 系統模組＆導入環節：
當每個模組在導入進企業時，總會有窒礙難行的困難與挑戰點，如何當建立系統模組的同時，也關注「如何導入＆更順暢」，並將導入環節中的每個節點，同時將可能產生之「挑戰、突破點」一併做有效分析，讓推動的容易度提高，使得團隊中的每個人都更有機會「複製、模仿」經驗，再形塑出自己的經驗與價值。
一個企業的成功，絕對有許多關鍵要素，然而如何讓成功更容易，「關注顧客需求、善用過往經驗」絕對是核心之一，同時也提醒「別讓過去經驗左右了未來」！
最後，以Marshall Goldsmith曾說的一句話「What get you here，won’t get you there」來提醒企業引以為戒。
