【專家觀點】打破框架,3個方法搞定「服務體驗設計」最佳化!

0
861
圖片來源:Clay Banks on Unsplash

現今的企業已全然成為「服務業」,因此,顧客需求與服務體驗儼然成為企業在設定發展策略、服務創新、產品開發的成敗關鍵。然而,如何做到?

在商業型態轉變的歷程中,企業立場已從「自我觀點」移轉至「顧客需求」,凡事從自己角度出發的模式已被市場、趨勢淘汰,取而代之的是從用戶觀點的角度為核心,更能直擊顧客痛點,提升顧客認同度與購買意願。

也因此服務創新、用戶體驗就一直被企業關注,並且運用相關工具、手法來了解及洞悉顧客痛點,像是「使用者訪談」、「需求洞察」就是相當重要且關鍵的核心技術,但要做到客觀、周延,還需精準觀察、多元引導、要素解析。

我過去這一年來的企業現場觀察,發現大多數企業都有自己的偏誤與認知慣性,企業若要做到客觀、中立,可以從三方面著手:

A. 檢視自身思維偏誤:

每個人都有屬於自己的偏誤,也因為這些偏誤而造就了自己的世界觀,然而要做好用戶研究與分析,則需要減少偏誤與投射的比例,才不會像是戴著有色眼鏡在過濾資訊,而如何減少偏誤,其實先從解析自己開始,了解自己的「風格型態與價值觀點」,就更有利於區分自己在哪些資訊的關注上特別在意、哪些特別忽略、哪些會帶入判斷、會扭曲哪些資訊!當對「區分」這件事情有所察覺,已然更能細膩去了解用戶。

B. 建立顧客洞察系統:

當減少偏誤的影響因子後,接下來就是如何有效且客觀地去了解顧客,然而顧客訪談中,資訊是龐大與繁雜的,該如何建立一個有效的資訊蒐集與判別系統,且設定在用戶觀察中需蒐集之渠道,就更能具象、有條理的將資訊蒐集與彙整;可從以下面向來構思:

1. 文字:文字用語、語態編排、論點主張、音調頻率、溫度感

2. 外型:穿著打扮、外觀髮型、飾品配件、衣著款式、顏色配對

3. 表情:表情的豐富度、出現頻率、下意識表現、種類傾向

4. 肢體:手勢多寡、位置頻率、下意識動作、互動頻率度、同質性

5. 眼睛:眼神的移轉、移動軌跡、停留頻率、相互對望的程度

當然,另外還有很多面向,可以透過結構化的系統設計,來取得「可視化資訊」,就更能以客觀、驗證的角度來了解用戶,看到背後的需求、痛點與想要。

C. 設計引導流程架構:

用戶訪談時現場是即時、變動、往來頻繁的過程,如何引發用戶產生更多反應、資訊露出,就是訪談員非常重要的任務,因此「引導」就是非常重要的環節,一個好的引導,可以帶動對方源源不絕的談論,使得資訊量被持續供給、接收,哪要如何引導是更為有效的呢?優先可掌握三大關鍵:

1. 開放式問句:為了讓對方能有更多表達機會,使用開放式問句是最適合的,因為沒有標準答案,更能使得對方侃侃而談。

2. 漸進式引導:透過階段性的引導流程,讓人從具象到抽象、從事件到感受、從過去到未來、從自我到他人,也因此更能產生深挖的影響與效果。

3. 多元與好奇:在引導的過程中,願意用更多的好奇去引動對方、更多的邀請去啟動對話、更多談論管道與話題,使得用戶更能夠帶出豐富、多元、資訊量大的訊息。

當能夠從以上三方面著手,更有助於做到客觀、清晰、具體的蒐集資訊、了解用戶,進而找出痛點與解方,設計出貼近顧客的服務與產品。(東西方的產品團隊有什麼差異?讓待過騰訊和Spotify 的產品經理告訴你!

善用成功經驗,但別讓過去限制了未來

企業能夠持續地發展,過往經驗的積累是非常重要與關鍵的,然而,企業常忽略自己是如何延展到現在,而更關注要如何找到更好解方,去讓商業發展更擴張、迭代!

同時企業本身也不一定有足夠思維&能力,來將過往成功經驗做有效萃取,因此萃取成功&失敗經驗,就更易於從中看見調整脈絡,使企業持續優化。那到底該如何做有效萃取呢?其實可以從這幾個階段著手:

A. 找出&訪談焦點人物:

企業中總是有許多人物,擁有深厚的工作經驗、歷練,他們能夠在工作歷程中持續生存、取得績效、減低失誤,背後總有許多可探討、蒐集、彙整的資訊面向,因此可以先從「找出這群人」為第一優先,再與焦點人物透過「對話交談、核對共創…」,更理解他們所看到的世界運作、應對模式、關鍵訣竅,使其結構化、系統化,同時對企業是可行的。(內部創新推不動?企業數位轉型的3大困境與解方

B. 經驗萃取&核心行為:

當萃取出焦點人物之關鍵要素後,同時要找出對應企業制度、流程、結構的因果關聯,使得關鍵要素更能具象化&可理解,讓未有經驗的人提高對內容的對應性 ; 同時將經驗拆解為可執行的動作步驟,因為當可拆解成一個一個的動作、手法,更能讓人容易上手、建立經驗值,資深人員也可從可視步驟來予以核對、確認。

C. 系統模組&導入環節:

當每個模組在導入進企業時,總會有窒礙難行的困難與挑戰點,如何當建立系統模組的同時,也關注「如何導入&更順暢」,並將導入環節中的每個節點,同時將可能產生之「挑戰、突破點」一併做有效分析,讓推動的容易度提高,使得團隊中的每個人都更有機會「複製、模仿」經驗,再形塑出自己的經驗與價值。(從數位廣告的呈現,重新思考UI / UX本質

一個企業的成功,絕對有許多關鍵要素,然而如何讓成功更容易,「關注顧客需求、善用過往經驗」絕對是核心之一,同時也提醒「別讓過去經驗左右了未來」!

最後,以Marshall Goldsmith曾說的一句話「What get you here,won’t get you there」來提醒企業引以為戒。

發表評論

請輸入您的評論!
請在這裡輸入您的名字