隨著數位科技的進步，遠端工作（Telwork）——有時被稱為在家辦公（Work-From-Home, WFH），已成為越來越普遍的工作型態，並構成未來發展的重要方向。
根據蓋洛普調查（Gallup）估計，2017 年美國超過 43% 的員工報告每周至少遠端工作一次，而這一數字在 COVID-19 肺炎爆發後，根據史丹福大學教授 Erik Brynjolfsson 等學者於 2020 年研究（Covid-19 and Remote Work: An Early Look At Us Data, NBER Working Paper）指出，預計在未來幾年，遠端工作會顯著增加。
而 2020 年意外的全球疫情大爆發，正凸顯出強調工作型態與環境靈活性的重要，並迫使許多企業對生產、銷售、作業模式大幅改弦更張，將遠端轉換成為新的正常工作模式。而銀行業除了配合客戶新的常態，為了有更高的企業應變耐受能力（Resilience），降低營業成本，負擔更多企業社會責任，及加強面對系統性風險（Systematic Risk）的彈性，自然無法自外於這種變化。
銀行業改變傳統營運模式，增加應變彈性，並不是一朝一夕間突然發生。近十餘年來，因為科技進步，且千禧世代工作與消費模式及態度也已跟之前世代有相當的差別，遠端工作漸為一股潮流。惟 2020 年瘟疫流行扮演著臨門一腳。
上圖詳列美國銀行業成長率最高以及最低職能類別從業人員概況，包括 2019 年就業人數，以及 2019 至 2029 年預計職缺成長率。雖然這些統計數字是在 COVID-19 肺炎流行前，但均已顯示專業需求成長最快的類別都和遠端工作密切相關，如軟體開發、分析和測試、市場研究和行銷分析、資訊安全分析、資料科學、商業情報分析。由於這些工作類別在不同產業的勞動需求亦同頗殷切，薪資報酬成長也最為迅速。例如在 2019 年，軟體開發職位平均年薪可達 11 萬美元以上。
另一方面，傳統銀行辦公室內工作需求則面臨下降，特別是臨櫃櫃員、執行秘書和行政助理、第一線執行人員、客戶服務人員。主要原因包括傳統銀行存貸業務利差日益微薄（在大部分的國家都是如此），需減少人力、加強自動化、擴大規模經濟以控制成本，已成為不得不然的趨勢。此外，許多傳統銀行業務屬於高重複性、薪水資金成長有限工作，難以吸引新進人員，使用自動化或採用人工智慧，可以比人員更有效率。在 2019 年，上述工作平均項目年薪都低於 3.8 萬美元。
可以想見未來的數年，在美國，銀行員的定義以及銀行業務處理方式，將與過去一般人的理解大相逕庭。也促成更多的銀行業務改由遠端工作的可行性。對於現有員工而言，訓練學習新的技能，已經成為生存必要的法則。雖然與時俱進有個人成本，但亦可增加員工在勞動市場的價值，可謂塞翁失馬，焉知非福。
以美國金融業而言，2020 年突發改變的遠端工作，沒有現成既有的套路，使工作內容及流程大幅重組可以遵循，因此銀行必須在短期內找到新的方式。
根據東北大學教授 John Bai 等學者（2021）論文探討遠端工作應對 COVID-19 流行勞動力需求的可行性，研究中發現，瘟疫流行前遠端工作彈性高的美國上市公司，在疫情當中有顯著更高的銷售額、淨收入和存貨周轉率，高遠端工作彈性指數的公司總體上表現明顯較低遠端工作彈性的公司更好。顯見數位科技可能會使職能、工作和公司更能抵禦系統性衝擊意外。
在另外一篇論文中，加拿大英屬哥倫比亞大學 Jack Favilukis 教授等學者（2021）使用職業資訊網（Occupational Information Network）分類，針對七大工業國，以公司的股票報酬率進行的研究，也有類似跨國跨行業的發現。雖然這些研究並不是單單針對金融業，但其結果亦足已供銀行業參考。
比較美國前 100 大銀行及全體銀行的股權報酬率（Return On Equity, ROE），也可產生類似的結論。總體而言，由於大銀行有足夠的資源投資遠端工作相關的基礎建設，較其規模較小之同業，不僅在 2020 年前獲利較佳，在疫情發生後獲利能力所受衝擊也較小。適當的設計遠端工作流程並安排輔助設施，是有機會可創造銀行及員工雙贏。除了上述的優點外，對銀行而言，遠端工作可降低辦公室成本，減少空間需求。對員工而言，可以增加工作彈性，減少通勤的成本。
網路銀行服務（Online Banking）固然使銀行業遠端工作更為可行，但兩者並不能畫上等號。台灣與美國的金融環境無法完全相比，尤其以銀行密度而言，台灣高出世界多數國家，加上地狹人稠，商業行為中人際接觸扮演相當角色，網路銀行服務未必適合台灣目前主流的金融消費習慣。
因此如何將臨櫃業務降低，至少轉換成降低與行員面對面接觸的必要性，同時提升客戶對視訊或遠端交易習慣及自動化機器操作的信心，確保法遵程序，避免遭到詐騙，對日後遠端工作的轉換，值得台灣金融業注意。
除了科技設備的事前準備，最困難的其實是人員在短時間內的訓練，彼此的協調，新的法遵模式以及後續的支援，特別是金融從業人員身心靈上的照顧。政府當局尤其常常在非常時期，推出新紓困計畫（例如 2020 年 4 月美國財政部推出薪資保障計畫以及其延伸計畫），更考驗金融業調整適應的能力。遠端工作固然可以縮減銀行與辦公環境相關的成本，並降低招募新人的必要性，但也造成現有員工的負擔陡然加重。
在家工作時，不僅每天日常生活難以脫離工作，起床後直接上班，長時間的使用電子器材及視訊會議，甚至常常工作直到睡前，使人身心俱疲。不僅銀行業務人員需要馬上熟悉新的團隊工作模式，相關技術人員更要緊急處理前所未有不明確的事項，承擔額外的工作。管理階層面對未有的變局，須馬上調整合併不同職能，應付客戶需求以及市場大幅的變化，變成沒有上下班時間的區別。因此，如何提高各種專業對於遠端工作的適應能力，在事前的準備演練，運作方式協調的檢討，就相當重要。
工作壓力之外，長期而言，遠端工作容易產生孤獨感和孤立，與同事缺乏互動，加上沒有社交生活，對心理健康有極為負面的影響。而大部份員工生命週期，處於須負擔照顧家庭中年幼或年長成員的階段，企業在工作設計上宜加以考慮員工個人責任並加以協助。離群索居，本就違反人類的天性。遑論服務業的工作，特別是金融業務，更需要投入相當的社會資本（Social Equity），與同事協調及客戶保持溝通，維持人性化係維持工作品質的必要條件。
另一方面，銀行工作的特質使得從業人員個性易趨向保守，在大幅變動下較會產生恐慌。若資訊來源管道偏向同質化，形成所謂的抱團取暖，就易受假新聞或誤導新聞影響，對社會動態產生誤判，與同事保持聯繫變得困難，也對管理人員產生猜忌與不信任。在制度上，銀行宜建立良好的溝通管道，對員工提供心理諮商與心理輔導並鼓勵多多使用，確保工作彈性也兼顧身心靈健康。
展望未來，銀行應著眼於將其中專業知識交流與傳承制度化，以創造更靈活的團隊，開發新的人力資源模型，基於各種角色或工作的具體需求，促進更為靈活的組織團隊，以助在面對面（Face-To-Face）的工作環境和遠端安排之間取得適當的平衡。銀行可以幫助將資本重新分配，對社會經濟活動有積極的意義。
這些變化的目標，不僅僅是提高生產力、創造力和合作，還可以推動客戶和交易對手之間有意義的新互動模式。例如近年來先進國家所推廣的企業社會責任，當中強調的環境、社會和公司治理（Environmental, Social, and Corporate Governance, ESG），可藉由遠端工作來達成部分的目標。由於世界大部分國家金融監理機構，對氣候和環境風險對金融市場和穩定性的系統性影響日益關注，任何有助於風險衡量、緊急應變的行動，對於金融業的永續經營，將有相當的助益。
本文轉載自《台灣銀行家》，作者為美國東北大學（Northeastern University, Boston, MA）財務金融系教授
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